Salah satu pendiri dan kepala teknologi Gusto , Edward Kim, meyakini bahwa mengganti tim yang ada dengan teknisi AI bukanlah pendekatan terbaik bagi bisnis yang tengah mempersiapkan masa depan yang digerakkan oleh AI. Dalam sebuah wawancara, Kim menekankan bahwa anggota tim nonteknis sering kali memiliki pemahaman yang lebih mendalam tentang kebutuhan dan tantangan pelanggan, sehingga mereka lebih efektif dalam memandu pengembangan perangkat AI .

Di Gusto, anggota tim pengalaman pelanggan non-teknis berkontribusi dengan menulis “resep” yang memberi instruksi kepada asisten AI Gusto, Gus, tentang cara berinteraksi dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan karyawan untuk memanfaatkan keahlian domain mereka, bahkan tanpa keterampilan teknis, untuk menciptakan aplikasi AI yang canggih. Kim menyoroti keberhasilan CoPilot, alat dukungan pelanggan yang dikembangkan oleh mantan anggota tim dukungan, Eric Rodriguez, yang kemudian dipromosikan ke tim teknik. Alat tersebut, yang digunakan oleh tim dukungan Gusto, dengan cepat menjadi pengubah permainan, meningkatkan efisiensi dengan memberikan respons yang cepat dan akurat berdasarkan basis pengetahuan internal perusahaan.

Kim mencatat bahwa perangkat AI seperti Gus memberdayakan tim untuk menciptakan solusi tanpa memerlukan pengetahuan pengkodean, menggunakan instruksi bahasa alami. Strategi bottom-up ini kontras dengan tren perekrutan pakar AI yang sangat terspesialisasi dan mencerminkan keyakinan Gusto dalam memanfaatkan keahlian domain. Seiring AI terus berkembang di perusahaan, Kim membayangkan adanya perubahan peran, dengan lebih banyak karyawan yang berfokus pada penulisan resep AI dan penyempurnaan perintah daripada interaksi langsung dengan pelanggan. Pendekatan ini, menurutnya, akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan membebaskan sumber daya bagi Gusto untuk memperluas layanannya.